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Alexiane, du Customer Success vers le Product

Alexiane a participé à la deuxième promotion de Noé. L'objectif : passer de son rôle de Head of Customer Success chez la Fourche à celui de Head of Product. Elle nous raconte comment son expérience en Customer Success et Noé l'ont aidée dans cette transition réussie.
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Quel a été ton parcours jusqu’à Noé et cette transition vers le Product ?

J’ai un background business, j’ai été diplômée de l’ESCP en 2016. J’ai commencé avec des expériences de chef de produit chez P&G et LVMH. Après ça je suis partie 3 ans chez Pernod Ricard en tant que chef de projet dans leur lab d’innovation.

J’ai ensuite décidé de chercher un poste avec plus de sens et d’impact et c’est comme ça que je suis devenue Head of Customer Success chez La Fourche.

En réalité, ce rôle de Customer Success impliquait aussi un peu de produit. C’est une volonté des fondateurs de la Fourche qui sont partis du constat énoncé dans le super livre “L’obsession du service-client” qui explique qu’il ne faut pas décorréler le customer success du produit, au contraire, lier les deux est une très bonne manière d’avoir une approche user-centric.

Évidemment la majeure partie de mon travail était concentrée sur le Customer Success où il y avait tout un pôle à construire.

Qu’est ce qui t’a poussé à passer du Customer Success au Product Management ?

D’abord j’étais convaincue que c’était une transition qui avait beaucoup de sens et que le customer success m’aiderait énormément pour devenir une bonne Product Manager. En Product il faut avant tout bien comprendre ses utilisateurs. C’est quelque chose qui peut prendre plusieurs mois quand on arrive dans une boîte. Je pense avoir gagné un temps fou sur ce point grâce à mon précédent poste.

Aussi pour moi et mes managers, ce n’était pas tenable d’avoir cette double casquette pendant trop longtemps. Les fondateurs m’ont demandé de choisir. Pour moi c’était clair, j’étais plus attirée par le Product.

Ils ont accepté mon choix, en revanche ils voulaient que je me forme. C’est un poste très technique et ils voulaient que je sois la plus à l’aise possible. J’ai fait des recherches de mon côté sur les formations existantes et j’ai trouvé Noé. C’est la formation qui m’a paru la plus adaptée pour réussir la transition.

Noé m’a aidé à appréhender le poste beaucoup plus rapidement. Sans ça, ça m’aurait peut-être pris 6 mois d’être bien onboardée sur le poste.

Comment Noé t’a aidé à transitionner vers le Product ?

Ça m’a aidée à appréhender le poste de Head Of Product beaucoup plus rapidement. Sans ça, ça m’aurait peut-être pris 6 mois d’être bien onboardée sur le poste.

Il y a une littérature énorme sur le produit sur internet mais c’est facile de s’y perdre et donc d’y passer beaucoup de temps. Tu ne peux pas savoir si tu as retenu les bonnes choses, les bonnes méthodes ou les bons process. Là au moins avec Noé c’est clair et hyper actionnable.

Quand je suis revenue et que j’ai pris mon poste j’ai eu l’impression de tout de suite rentrer dans le vif du sujet et que tout se faisait de manière naturelle. J’ai beaucoup plus confiance dans tout ce que je fais et je suis persuadée que c’est parce qu’on a fait beaucoup de pratique pendant Noé.

Autre chose, je pense que Noé m’a aussi permis de gagner en crédibilité, et d’avoir la totale confiance de mes managers sur le produit. Je pense que c’est fondamental pour un Product Manager d’avoir cette entière confiance de ses collaborateurs.

Aujourd’hui quels sont tes challenges en tant que Head Of Product de La Fourche ?

Mes challenges sont ceux d’une équipe produit avec des ressources limitées. Je m’occupe à la fois de la stratégie, de la delivery et je fais même parfois des maquettes. Heureusement l’équipe va s’agrandir, notamment sur la partie Product Owner et Product Design et je vais pouvoir me concentrer sur mes tâches de Head Of Product.


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